La tua voce ci aiuta a curare meglio
Nell’Ambulatorio Veterinario Rosso ci teniamo molto a quello che vivi quando entri in clinica con il tuo animale.
Quando qualcosa va bene vogliamo saperlo, quando qualcosa non va bene… ancora di più.
Questa pagina serve proprio a questo: darti uno spazio chiaro e protetto per inviarci feedback, segnalazioni e reclami, così possiamo ascoltarti, spiegare ciò che è successo e, quando necessario, cambiare e migliorare.
Come nel resto del sito, preferiamo un linguaggio semplice e rassicurante, ma con la stessa serietà con cui curiamo i tuoi animali.
I NOSTRI PRINCIPI
Quando riceviamo un feedback o un reclamo ci impegniamo a:
- Ascoltare davvero: nessuna segnalazione è “esagerata” se per te è importante.
- Rispondere con rispetto e chiarezza, anche quando non siamo d’accordo.
- Essere onesti: se sbagliamo, lo riconosciamo e cerchiamo una soluzione concreta.
- Proteggere te e il tuo pet: niente ritorsioni o atteggiamenti difensivi, il confronto è sempre leale.
- Tutelare il nostro team: non accettiamo insulti, minacce o aggressività nei confronti dello staff.
- Rispettare la legge e il Codice Deontologico veterinario, trattando ogni reclamo in modo tracciabile, corretto e riservato.
COSA INTENDIAMO PER “FEEDBACK” E COSA PER “RECLAMO”
Per noi è tutto importante, ma per gestirlo al meglio facciamo una distinzione semplice:
- Feedback
Un commento, un suggerimento, un ringraziamento, una piccola critica costruttiva.
Es.: “Ho atteso un po’ troppo in sala d’aspetto”, “Mi è piaciuto come mi avete spiegato la terapia”. - Reclamo
Una segnalazione più strutturata, in cui percepisci:- un disservizio organizzativo (es. appuntamenti, tempi, comunicazione);
- un problema nella relazione (es. ti sei sentito poco ascoltato o non rispettato);
- un dubbio importante su una procedura clinica o su costi e preventivi.
In entrambi i casi ti invitiamo a scriverci: è così che possiamo chiarire, spiegare e, se necessario, rimediare.
COME PUOI INVIARCI FEEDBACK E RECLAMI
Puoi scegliere il canale che ti è più comodo.
1. Di persona in clinica
Puoi parlarne direttamente con il medico che ti ha seguito o con il personale di front office.
Se preferisci, puoi chiedere un momento dedicato con un referente (es. responsabile di sede o direzione sanitaria): cercheremo di organizzarlo nel modo più rapido possibile.
2. Al telefono
📞 Telefono sede principale: 011 9778111
Puoi spiegare brevemente la situazione; se si tratta di un reclamo formale, ti chiederemo comunque di confermarlo per iscritto (email o modulo online), così da poterlo gestire in modo preciso e tracciabile.
3. Via email
📧 Email : clinicaveterinariacarmagnola@gmail.com
Nell’oggetto puoi scrivere: “FEEDBACK” oppure “RECLAMO”, così sappiamo subito come indirizzare la tua richiesta.
4. Dal sito web
All’interno del sito puoi trovare un modulo dedicato a feedback e reclami: ti basterà compilarlo con i tuoi dati e la descrizione dell’accaduto.
È il canale più comodo se vuoi scrivere con calma e allegare dettagli.
COSA SCRIVERE SE VUOI FARE UN RECLAMO
Per aiutarci a capire bene cosa è successo, nel tuo reclamo ti chiediamo – quando possibile – di inserire:
- il tuo nome e cognome e un recapito (telefono o email)
- il nome del tuo animale
- la data e, se la ricordi, l’ora della visita o del contatto
- la sede (Carmagnola o Racconigi)
- una descrizione semplice ma chiara di cosa è accaduto e di cosa ti ha fatto stare male o ti ha creato un problema
- i nomi delle persone coinvolte, se li ricordi (medico, tecnico, segreteria)
- se lo desideri, cosa ti aspetteresti da noi: una spiegazione più chiara, una scusa, una revisione del caso, una proposta diversa…
Non è un esame: va bene anche se non ricordi tutti i dettagli, ci aiuterai comunque a ricostruire.
TEMPI DI RISPOSTA
Ci impegniamo a:
- Confermare la ricezione del reclamo entro 5 giorni lavorativi
(di solito via email o telefonicamente, a seconda dei dati che ci hai fornito). - Fornire una risposta completa entro 14 giorni lavorativi, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie.
Se il caso è particolarmente complesso (per esempio, coinvolge più professionisti o richiede di rivedere molta documentazione clinica), potremmo avere bisogno di più tempo: in quel caso ti aggiorneremo, spiegandoti cosa stiamo facendo e quando pensiamo di poterti dare una risposta definitiva.
COMPORTAMENTI CHE NON POSSIAMO ACCETTARE
Capita che il dolore o la paura per la salute del proprio animale facciano alzare molto le emozioni: lo sappiamo bene e lo rispettiamo.
Allo stesso tempo, per tutelare tutti, non possiamo accettare:
- insulti personali o denigratori verso membri del team;
- minacce, urla, aggressività fisica o verbale;
- diffusione pubblica di accuse gravi e non fondate come forma di pressione.
In questi casi possiamo interrompere la comunicazione e, se necessario, tutelarci nelle sedi opportune.
Questo non cancella il tuo diritto a segnalare un problema: ti inviteremo semplicemente a farlo con toni rispettosi, così da poter lavorare insieme alla soluzione.
COME TUTELIAMO I TUOI DATI
Quando invii un feedback o un reclamo, trattiamo i tuoi dati personali nel rispetto:
- del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR);
- del D.lgs. 196/2003 e successive modifiche;
- degli obblighi di segreto professionale e sanitario.
Usiamo i tuoi dati solo per:
- leggere e gestire la tua richiesta;
- ricostruire correttamente la storia clinica del tuo animale;
- risponderti e tenerti aggiornato.
Le informazioni vengono conservate per il tempo necessario a gestire il reclamo e per gli obblighi legali e deontologici previsti.
Restano in ogni caso salvi tutti i tuoi diritti di legge in materia di privacy e tutela del consumatore.